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コールセンターオペレーターのアルバイト体験談

失敗談

オペレーター席から離れるのに電話をオフ状態にするのを忘れた

投稿者:40代・女 バイト内容:電話オペレーター

カタログの通販の電話オペレーターのアルバイトをしていたとき、上司から責任ある仕事を依頼され、階上のカウンターに来るように言われました。それが不意打ちだったせいか、ギリギリまで電話受付けてしていたため、たまたま顧客から電話が入ってしまって切り上げるのが遅れ、精神的に焦ったのか今となれば、よく覚えていないのですが、ともかく、しっかり電話受付をオフにしなかったらしく、私が階上に上がって無人になっている私のオペレーション席で電話が鳴り続けて、周辺の人に迷惑を掛けてしまいました。そして、その後、みんなに冷たい目で見られました。

その原因としては、先にも言いましたが、突然違うことを依頼され、そちらへの心理的準備のため、手元にある仕事への集中力が切れてしまったためではなかったかと思います。申し込み電話がギリギリに入ってしまうことを防ぐために、余裕を持って受付をオフ状態にしていたら、そんなことにはならなかったと思いますが、私は、根が真面目なので、ついギリギリまで受付を終わらせなかったため、顧客から電話が入ってきてしまったのです。そのため上司との約束の時間もあり、気が焦って書類造りをして、慌てて別な場所に移動したため、ころりと電話受付をオフ状態にすることを忘れてしまったようでした。たぶん、寝不足とか疲労とか、そういう状態ではなかったと思います。単なるパニックになったのだと思います。

電話がなり続けていたのですから、「ここにいたバカは誰だ」と言うことになる訳で、そこに私がいたことはID番号で分かるわけですから、本当に信頼をなくしました。そもそも上司は、私の年齢と営業的経験力などを評価し、階上のオペレーターを監督する仕事の方が手薄になるので、私にその力があると思い依頼したにもかかわらず、そんな初歩的ミスをしたことで、私への信頼は、ジェットコースターのように失墜したわけです。クビになどなりませんでしたし、お咎めもありませんでしたが、この噂は広がってしまったのか、私を見るオペレーターたちの目が冷たく、侮蔑的になりました。でも、それをやってしまった以上、弁解しても仕方なく、私は侮蔑に耐え落ち込むことなく、誰でも間違いはあるでしょう?と心では居直りました。失敗から学んだことは、真面目にギリギリまで仕事をしたから損をした…これからは余裕を持って、仕事は早めに切り上げようと自分に言い聞かせました。何もギリギリに申し込み電話が顧客から入らなくてもいいではないか…人生とは、本当に皮肉だということを身をもって知りました。人生は皮肉で、先には何が待っているか分からない…であるから、慎重に、余裕をもって事に当たらなくてはなくてはならないということを教えてもらった出来事だったと思います。

笑いが止まらなくなってしまい上司に怒られた

投稿者:18歳・女 バイト内容:バス会社の予約センター

ツアーなども取り扱っているバス会社でテレフォンアポインターのアルバイトした頃、電話口にでたお客さんの声がおかしいとかたまたま休憩中に雑談していて、その内容を急に思い出したりして電話中に笑いが止まらなくなったことが何回かありました。一回笑いのツボに入るとぬけだすまで本当に大変で、お客さんに「お待ちください」と言い保留にすることもありました。ただスタッフみんな忙しかったので少し変わってもらって気分転換することもできずに辛かったです。その光景を上司に見られて怒られました。

一番の原因は、やはりまだ学生だったので仕事に対しての姿勢が甘かったのだと思います。あと当時まだ18歳で箸が転がってもおかしい年頃で、何を見ても、何を聞いても笑いにつながってしまいました。人間は笑ってはいけない場面だと余計に可笑しくなるというというのは本当で、そのような状況も笑いを加速させてしまった原因だと思います。対面の接客ではお客さんにも状況が伝わり、笑いを共有できるかもしれませんが、電話では全く伝わらないので笑い上戸には向いてない職業だなと思います。

上司に怒られた後、一番怖いと言われている先輩の隣に移動させられましたので、その後は笑う事での失敗はありませんでした。以前は友達の隣の席だったので気が楽でしたが、先輩の隣は時々電話の内容も聞かれていたので、気がいつも張りつめた状態でした。学んだことは、おかしくなって笑いそうになったら、とにかくお客さんに「只今、お調べします」等の理由をつけ早めに電話を保留にして心を落ち着けるという事と、心を無にして淡々と仕事をこなすことです。

お客様からの質問に答えられなかった

投稿者:21歳・女 バイト内容:コールセンター(受信)

大学生のときコールセンターでバイトをしており、主な業務内容はスキンケア用品のTVコマーシャルをみたお客様からの無料サンプルの申し込みを受け付けるお仕事でした。無料のサンプルということもあり、お客さんからされる質問といえば「いつごろ届くの?」といった配送に関するものがほとんどでした。

しかし、そのスキンケア用品に含まれる成分やその成分はどういう効果があるのか、また「これを使えば治るのよね?」などの質問をしてくるお客さんもいて、すぐに答えられずとても困りました。また、扱っていたのはスキンケア商品とポーチのセット商品だったのですが、「ポーチはどれくらいの大きさ?」という質問にも、写真で見たことがあるだけだったので、大体何センチくらいです、といったあいまいな答え方をしてしまいました。成分に関する質問も、内容をしっかり覚えていなかったこともあり、マニュアルを見ながらの回答でお客さんを待たせてしまい、不機嫌にさせてしまいました。

実際にコールセンターでの業務に入る前に、お客さんからの質問への答え方や、そちらで扱っているスキンケア用品について(成分・効果など)講習を受けました。コールセンターでのお仕事が初めてだったこともあり、丁寧な受け答え方や業務内容(配送のための個人情報を聞きだす)にばかり集中してしまっていました。

電話を受信し配送先を聞くだけ、と軽く考えていたので、商品に含まれる成分について細かく説明できるまでマニュアルを読み込まなかったことが原因だと思います。

お客さんを不機嫌にさせてしまったことでクビになることはありませんでしたが、失敗後はそこで扱っている商品について勉強しなおしました。休憩時間にマニュアルを何度も読み返したり、マニュアルを家に持ち帰るのは禁止されていたため、自宅ではその商品についてネットで検索して調べたりしました。

また、実際どのようなセット内容で送られてくるのか、使用感などを知りたかったので家族にサンプルを注文してもらい商品を確認しました。受信だけだからと気軽に始めたバイトだったのですが、予想外の質問をしてくるお客さんもいるので、対応できるようにできる準備はしておかなければいけないということを学びました。

職場の雰囲気

女性だけの職場の派閥がある

投稿者:22歳・女 バイト内容:コールセンターでの督促のアルバイト

コールセンターにはとても沢山のアルバイトの女性がいて、年齢も20代前半から40代後半など様々でした。一見和気藹々とした雰囲気なのですが、個々にグループが出来ておりその中でも中の良いグループと悪いグループがありました。特にノルマなどはない職場だったのですが、長く働いている人達の中で競っている雰囲気がありちょっと働きにくいなと感じました。お昼などはグループでの行動が暗黙の了解になっていて、輪からはずれるとこそこそと陰口を言われているのが分かって面倒だなと思いました。

コールセンターのアルバイトは基本的に1人1人にリストが配られて電話をしていく仕事なので、1人で仕事をしていくので同僚との連携や意思の疎通などは必要がない仕事です。問題があった時などは社員の方が対応してくれるので、仕事中は同僚と一緒に何かをするという事はなかったです。自分のペースで仕事がしたい人には向いている仕事だと思います。問題が出た時はしっかりと社員のフォローがあるので同僚に助けてもらうという事はないです。

コールセンターのアルバイトは女性が多い為どうしても派閥やグループが出来やすくなってしまいます。当たり障りがなく輪に入っていくという方法もありますが、徹底して1人を貫くという方法もあります。1人になるのが嫌な人であれば仲間が出来やすい職場ですが、1人がいいと言う人はちょっとやりにくい職場かもしれないです。全てのコールセンターがそのような職場ではないですが、私が経験した限りでは派閥が出来やすい職場だと感じました。

職場の雰囲気

努力や素質次第で周りに重宝されます

投稿者:26歳・女 バイト内容:テレフォンオペレーターの法人窓口

広いオフィスにひたすらデスクが並んでいる無機質な職場です。又、個人情報を扱う職場の為、オフィスに持ち込む私物はかなり限られています。上下関係は、本人が仕事ができるかどうかで変わってきます。通常かかってくる電話を対応するのはテレフォンオペレーター(アルバイト等)ですが、その対応に不備や不足がありクレームに繋がると上司に転送となる為、やはりそれが続けば怒られます。同僚との関係は比較的良好で一緒にランチをしたり、プライベートな友達になる場合もありました。

連携・意思疎通は非常に重要な職場です。同じお客様から何度も電話がかかってくることがあり、どのテレフォンオペレーターが毎回対応するかわからない為、前回どのような説明をしどの程度納得して頂けているかや、お客様がせっかちだとか怒りっぽいとか特徴を、職場の共有データに簡潔明瞭に記しておく必要があります。お客様に何度も同じ話をして頂いたり、こちらもすることは失礼にあたる為、連携・意思疎通は非常に大切な職場です。

この職場には色んなバックグラウンドの方がいます。比較的給料が良く労働環境・時間も良いので、普段はバンドをしているとか夜は学校へ行っているだとか、趣味に忙しい方が多かった様に感じます。言葉使いや冷静さが重要になるため、社会人経験者も多い職場でした。居心地良く働くには、まず仕事を覚えてお客様に評価されることです。テレフォンオペレーターは企業の顔とも言える場所なので、企業に貢献するつもりでコツコツと働けば必ず重宝されます。

幅広い年齢層が集まった職場で人生の勉強もさせて頂きました!

投稿者:28歳・女 バイト内容:コールセンターへの問い合わせにお答えする仕事

コールセンターという場所柄女性がほとんどで、年齢層も20代から50代と比較的幅広かったです。しかしそのチームは穏やかな人が多くて、受信が少ない時はお互い分からない内容について教え合ったりしました。

休憩中は仕事の話はほとんどせず、それぞれ自分の話を話したり、相手の話を聞いたりして楽しい時間を過ごしていました。私はそのチームでは最年少だったので、年上の女性の話や意見を聞く事が出来たのは本当に有り難かったです。

コールセンターの受信業務は当然お客様と受信スタッフの一対一でのお話になるので、恐らく他の仕事に比べると連携プレーが必要ではないかと思います。発信業務だとある程度簡単なノルマが決められているので、多少のチーム間の連携だったり気持ちを同じ方向に向けることは必要です。

しかし、たまにお客様の回答に困ってしまう時が誰しもあります。そんな時は周りのスタッフが小声で助け舟を出したり、上司を呼んできてくれたりと私自身もだいぶ助けられました。

コールセンターに勤務する方は、基本的にはおしゃべり好きな方が多い印象を受けました。コールセンターは電話での業務となるので、あまり外に出るのが得意ではないような人が多い印象を受けがちです。しかし私は実際に勤務してみてそのイメージをひっくり返されました。

確かにお話嫌いな方だと電話での業務が勤まらないですよね^^;年齢層が広いのもコールセンターの一つの特徴です。このことがネックの方もいるかと思いますが、いろんな年齢の方の話を聞けるのはとても刺激になりますよ。

漏れなくバイト募集が見つかるサイト

アルバイト情報サイトは、同じ募集案件が掲載されているようで実は違います。特に差が出るのがマイナー職種やメジャー系ではないチェーン店、個人商店のバイト募集。これらをカバーしつつ、短期バイトもしっかり見つかるのがバイトルです。

バイトルいい案件を見過ごしにくい

とりあえずバイトルで探しておけば、珍しい系のバイトもお目にかかれます。ちゃんとメジャー系も網羅しており、他のサイトも見ておかないと…という手間がないので安心。応募前に他の人がどれだけ応募しているか分かるのも、人見知りしやすい、競争が激しくないバイト先を探している人も好評です。

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